Troll o trol es un término que a muchos nos recuerda a épocas más infantiles con “David el Gnomo”. De entonces a ahora ha cambiado mucho. En la actualidad nos referimos con la palabra Trol a aquella persona que publica en internet mensajes provocadores o desvirtuadores del tema que se trata en ese portal o URL.

Es muy habitual en foros, o en hilos de twitter que aparezcan este tipo de personajes exponiendo sus palabras al público.

Si nos ocurre en nuestro perfil de empresa, no debemos perder la calma en ningún momento. Su objetivo es molestar e incordiar, por lo que cuanta más atención le prestemos, más incordiará. Nuestro objetivo tiene que ser aburrirle para que se vaya a otra parte a molestar. Y no hay nada más aburrido que pase de ti la persona a la que molestas.

Un caso de troll

En este mundo también tenemos trolls, que aún están por determinar si proceden de algún reino de mala fantasía… Puede ocurrir que aparezca información contraria a la imagen que queremos transmitir, y estos comentarios no sean de un cliente real. Su único objetivo es dañar la imagen de la empresa, con el objetivo de favorecer otros intereses. Suelen ser casos donde los comentarios son exagerados y no atienden a razones. También suelen procurar llevarnos a su terreno con palabras ofensivas o desviar la conversación fuera de nuestros perfiles, como por ejemplo a blogs o foros. En estos casos, nunca debemos ir tras ellos.

Tipos de trol en redes sociales, foros y comentarios

El paciente o meticuloso. Este es uno de los más curioso, por eso empezamos por él. Se pasa el tiempo analizando nuestra conversión digital, con la paciencia que eso conlleva. Y en cuanto cometamos cualquier error nos atacará, e irá corriendo a divulgarlo. Por ejemplo, cunado ponemos trol o ponemos troll, y nuestro personaje quiere que escribamos al revés. O con temas más serios como un error en las bases de un concurso, o similar. Este tipo de perfiles nos serían muy útiles como empresas, ya que son auténticos fans de nuestra marca, solo que están del lado equivocado. En vez de ayudar, molestan.
El piiiiii (onomatopeya del sonido que se utiliza en audiovisuales para tapar tacos y palabras malsonantes). Su misión en la vida es un poco triste, insultar a todo aquel que se cruza en su camino. Podría decir halagos y tendríamos un mundo mucho mejor.
El odioso. Muy similar al anterior, con la variante de que solo sabe desprender odio de sus palabras, y no necesariamente con insultos directos.
El caótico. Este parece que viene directamente de otro planeta. Quizás sea un marciano en el cuerpo de una persona. Suele comunicar palabras sin mucho sentido o que no aportan nada a la conversación. Esto es habitual cuando tenemos una plataforma gamificada, y a nuestros usuarios se les dan puntos por escribir comentarios, por ejemplo.
El payaso. Esta persona con nariz roja aprovecha cualquier contenido para hacer una mofa o burla sobre el tema tratado. Unas risas están bien, pero todo tenemos ese amigo pesado que no para de hacer bromas…
El Bulldozer. Es habitual de personas con conocimientos informáticos que amenaza con arrasarlo todo con técnicas hacks.
El malvado villano. Este trol de lado negativo no se cansa nunca de hacer el mal y atacar a marcas o personas.
El escudero. Este es muy majo y con un lado adorable. Defiende nuestra marca como si de su hijo se tratase. Es nuestro escudero fiel en las batallas digitales.

¿Cómo responder a un troll o a sus comentarios negativos?

Lo primero es tomar un poco de distancia ante la situación. Y debemos procurar convertir el ataque en una oportunidad de éxito. Una buena gestión y saber cómo responder a un trol de la manera correcta puede hacer hito en la historia digital. Incluso hacer que ganemos algunos fans.

Lo primero es identificarlo. Esto suele ser fácil si nuestro amiguete es directo. En ocasiones espera para hacer el ataque. Por ello es importante tener cuidado y ser precavido.
No darle de comer. Si le seguimos su argumento le estamos dando por el lado del gusto. Mejor no darle de comer en nuestra madriguera y que se vaya a otra parte a buscar su alimento.
Si estamos en un foro o comunidad, debemos recordarle las normas, y las consecuencias de incumplirlas.
Responder con sentido común. Aunque a veces sea el menos común de todos los sentidos es importante apelar a él. Si decidimos responder por privado, debemos prestar especial atención a las palabras que usamos y no darle excesiva importancia al hecho.
El más importante, continuar con nuestra gestión del perfil. Una vez hayamos dado por concluido el ataque, continuar con nuestra gestión. Para ello es recomendable realizar un breve análisis de ataque y su evolución. De esta forma estaremos preparados para un eventual futuro ataque de troll a nuestras redes sociales.

Nuestro resumen ¿Qué hacer si otros hablan mal de mí?

Siempre que otros hablen mal de nosotros, dentro de nuestro ámbito. Es decir en nuestro propio perfil en redes sociales, o haga una mención directa debemos evaluar el motivo que ha generado esa disconformidad con la imagen que queremos mantener sobre nuestra marca. En ocasiones podemos equivocarnos, y es recomendable pedir disculpas y evitar que esa situación vuelva a ocurrir. También puede deberse a una exacerbada reacción ante un malentendido. En estos casos debemos analizar y proceder acorde a la importancia del comentario. Y en ningún momento perder las formas, ni el control de la situación. Si nos atacan por aburrimiento, dejémoslo ir. Y por supuesto no le sigamos a otras plataformas diferentes a donde se ha realizado el ataque.