Sobre la importancia de conocer al cliente

Determinar cuáles son las características del producto que tus clientes quieren es uno de los aspectos más importantes. Todo negocio debe pararse a meditarlo, de ello depende en gran medida llegar al éxito o al fracaso.

Finalmente, el objetivo de toda empresa con ánimo de lucro es vender. Es decir, llegar a comercializar sus productos o servicios. Al fin y al cabo, es la venta de productos lo que genera ingresos y asegura la supervivencia del negocio. De nada sirve tener un producto excelente si luego se queda en las estanterías de los establecimientos.

Normalmente se hace una clasificación diferenciando entre productos o bienes duraderos, no duraderos, tangibles e intangibles. Sin embargo, también se puede hacerse una segunda clasificación con las razones o motivos que impulsan a que finalmente se realice la toma de decisión de la compra:

  • Necesidades familiares
  • Necesidades sociales
  • Necesidades emocionales
  • Necesidad por trabajo
  • Fidelización hacia la marca
  • Excelencia del servicio
  • Otros

Por ello, la importancia de realizar productos que cumplan los objetivos, características y necesidades del consumidor. Para determinar sus necesidades deberás de conocerlos, clasificarlos y empatizar con ellos.

Qué pide un cliente de un producto

Los clientes quieren productos que se adapten a sus necesidades independientemente de que sean productos más o menos innovadores. Es decir, debes de tener en cuenta que en ocasiones no es necesario crear un producto nuevo y lanzarlo al mercado para obtener éxito. Es suficiente con cambiar las características de alguno con los que la empresa cuenta.

A la hora de decidir si es el momento adecuado para fabricar un determinado producto o para llevar a cabo su lanzamiento, puede ser interesante conocer la estimación del volumen de búsquedas que tiene en diferentes regiones e idiomas. De esta manera podrás ver cómo es la estacionalidad del producto o servicio que quieres ofrecer, cuáles son sus picos, etc. Incluso podrás ver cuándo es aconsejable promocionarlo. Para ello, la herramienta de Google Trends te será de gran ayuda.

Qué quieren los clientes

En muchas ocasiones las compras son emocionales e instantáneas, se realizan sin ningún tipo de meditación. Sin embargo, otras veces se valoran con detenimiento, llegándose incluso a comparar las características del producto o sustituto con las de la competencia.

Es muy decepcionante diseñar, crear y producir un producto o servicio y que después este no se comercialice. Por ello, es muy importante valorar todos los detalles del producto, comprobar que satisface una determinada necesidad y que las características que muestra y ofrece son las demandadas por los clientes.

En determinadas ocasiones puede darse el caso de que el proceso de venta del producto no se realiza de la manera adecuada. Esto puede ocurrir cuando el proceso para abordar a un cliente en el establecimiento no se ha realizado correctamente. Esto mismo puede trasladarse al mundo online. Debemos de prestar atención cuando creamos el contenido y tener en cuenta estos factores:

  • El trato recibido al llegar al establecimiento. Por ejemplo, no se le ha saludado e intentado ayudar de forma inmediata. Si hablamos del mundo digital: las solicitudes por correo electrónico o al teléfono de atención al cliente.
  • No se le ha dado el tiempo y espacio necesario para decidir. Páginas webs muy agresivas y que saturan la vista o la mente.
  • El lenguaje utilizado no ha sido el correcto.
  • El vendedor, ya sea físico o digital, desconoce los productos que comercializa.
  • Posee más conocimientos acerca del producto o marca el consumidor que el vendedor o el contenido que refleja la web.
  • El comerciante no es profesional desempeñado su puesto de trabajo.

También puede que no se produzca la etapa de comercialización del producto por otros motivos anteriores a la llegada de este al establecimiento o mientras navegaba por internet como:

  • No se ha dado a conocer con anterioridad dicho producto, sus características y funciones.
  • No se ha llegado a transmitir la información acerca del producto de manera correcta.

No obstante, en otras ocasiones esto puede deberse a que el producto no satisface una necesidad o por lo menos no tal y como el consumidor percibe lo que quiere. Incluso lo que quiere puede llegar a ser diferente de lo que realmente necesita. Por ello, es muy importante saber diferenciar entre lo que realmente necesitan y lo que desean.

Puede darse la situación de que conozcan lo que quieren, pero no saben cómo explicarlo de la mejor manera. Ahí es donde ha de intervenir la empresa preguntándoles que es realmente lo que están buscando con el producto, qué persiguen o qué desean.

Para ello puede ser una buena táctica formular preguntas para que las puedan responder. Tienes que tener en cuenta que no deben de ser preguntas muy genéricas ya que en ese caso te será de poca utilidad. Normalmente con las preguntas-respuestas tienes la certeza de la aceptación del producto. Sin embargo, estarías olvidando buscar la manera de sorprender al cliente con un producto nuevo y el lado creativo de tu empresa.

Otra medida de actuación es hacer un producto que sea útil bajo la percepción y criterio de los trabajadores de la empresa sin ningún tipo de estudio previo acerca lo que quiere el cliente. De esta forma podrías estar arriesgando a cambio de nada.

Por ello, lo más aconsejable es que conozcas a tus clientes poco a poco, que los escuches. De esta manera obtendrás la información necesaria para sorprenderles con un buen producto. Es obvio que esta manera te llevará más tiempo, pero también mayor probabilidad de éxito.

También debes de tener en cuenta que tal vez ellos no saben lo que quieren, pero tu como empresa, sí lo sabes, y sabes también que cuando lo vean, lo desearán. Lo sabes porque con anterioridad habrás realizado un estudio estableciendo tus clientes objetivos, a quiénes mantener y a quiénes quieres atraer o alcanzar. Es decir, habrás analizado los posibles clientes potenciales y los actuales. Es importante que principalmente te bases en los que ya son tus clientes y en tu cliente ideal, es decir, tu buyer persona.

Es vital que centres todos o la mayoría de los recursos de la empresa en el cliente ideal. Este es aquel que encuentra en tu producto o servicio la solución a sus problemas. Normalmente se encuentran fidelizados por lo que generan grandes ingresos. Además, te ayudará como estrategia de publicidad y de marketing cada vez que recomienda a tu empresa. Por último, no le importan pagar un precio más alto a cambio de un buen producto y servicio.

Cómo conocer tus clientes.

Es razonable pensar que cada cliente se encuentra en unas determinadas características y situaciones, es decir, no son iguales uno a otros. Sin embargo, si intentas agruparlos clasificándolos de alguna manera te será mucho más fácil y rápido a la hora de estudiarlos para atender a sus gustos y necesidades.

Es importante que reflexiones y te tomes el tiempo que sea necesario para conocerlos. Durante este periodo de tiempo de estudio deberás de determinar los métodos para analizar a los clientes que vas utilizar. Entre el método más habitual para conocer al cliente se encuentra:

Segmentación demográfica. En este apartado se hace una agrupación clasificando por las características personales de cada cliente:

  • Edad
  • Sexo
  • Poder adquisitivo
  • Estado civil
  • Profesión
  • Gustos y hobbies
  • Nivel educativo
  • Localización
  • Interés por la tecnología
  • Motivaciones
  • Valores
  • Creencias

Segmentación geográfica, en este punto se intenta buscar una posición estratégica para vender el producto. Es aconsejable que tengas en cuenta la localización de los clientes para determinar a su vez dónde pasan más tiempo, dónde compran normalmente, etc. Todo con el claro objetivo de estar lo más cerca posible de ellos.

Teniendo claro qué debes de saber para conocer bien al cliente, te será mucho más fácil comprenderlos, realizar estrategias de producción, venta, canales de comunicación incluso te ayudará a determinar cuál es tu principal competidor.

Tal vez también te sea interesante crear una comunidad de forma que siempre estés atento fomentando la comunicación bilateral entre empresa y cliente. De esta manera tendrás oportunidad de conocerlos mejor y afianzar la fidelización. Para crear dicha comunidad seguramente estas preguntas te puedan ayudar:

  • ¿Quiénes son o serán mis clientes finales?
  • ¿Cuántos son?
  • ¿Dónde se encuentran situados? ¿Cerca de mi empresa física?
  • ¿Qué necesidades tienen? ¿Las puedo subsanar con mis recursos?
  • ¿Qué marcas competirán al mismo tiempo?
  • ¿Cuál es el coste de fabricar una unidad de producto? ¿Obtengo rentabilidad?
  • ¿Cuál será el grado de dependencia hacia el producto? ¿Existen sustitutos?
  • ¿Qué necesidad satisface el producto? ¿Por qué desean mis clientes comprarlo?
  • ¿Cómo llegará el producto al cliente? ¿Con ofertas, muestras gratuitas o mediante los medios de comunicación?
  • ¿Son fieles mis clientes a mi marca?

Conclusión

Nunca olvides que la razón de ser de todo negocio son los clientes. Si tienes este lema fijado en la cultura de tu empresa difícilmente se olvidará la importancia de conocerlo, de estar siempre cerca de él. Recuerda también que la clave de todo es saber escuchar e interpretar con el objeto de darle a los clientes lo que quieren y lo que realmente necesitan.

Esperamos que este artículo te haya gustado y servido de ayuda. Si quieres saber más sobre temas relacionados no dejes de visitar nuestra web.

Tere Ángeles

Autor: Tere Ángeles

¡Qué decir de esta compañera tan risueña, enamorada del marketing digital y los recursos humanos, simplemente un encanto de persona!

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