¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

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Publicado: 7 de octubre de 2019 Revisado: 8 de octubre de 2019

Aunque el objetivo de cualquier empresa o negocio es vender y obtener ingresos. No se debe de olvidar que hoy en día con la diversidad de competencia existente fidelizar clientes es una forma de asegurar las ventas.

Cada vez es más complicado que el consumidor opte por comprar en tu establecimiento, pero que la siguiente compra la realice en tu competencia. Dos razones:

  • Por un lado, en el mercado existen multitud de empresas que ofrecen los mismos productos que tu negocio. Ello provoca que cada vez te sea más difícil posicionarse en un mercado cada vez más competitivo.
  • Por otro lado, el usuario tiene acceso de forma rápida y sencilla a todo tipo de información.

En el caso de que un cliente haya realizado una compra en tu establecimiento, ya sea de manera física u online, es un gran paso. Es un gran paso porque quiere decir que además de conocerte ha elegido tu negocio entre muchos otros. Es decir, no ha optado por irse a la competencia.

No debes de olvidar que el concepto fidelización y satisfacción del cliente van dados de la mano. Si el cliente no ha quedado satisfecho decidirá comprar futuras compras en la competencia. En cambio, si ha tenido una buena experiencia volverá a repetir por lo que se convertirá en un cliente fidelizado.

Además, debes de tener en cuenta que debes de darle el mejor servicio posible para que quede totalmente satisfecho y posteriormente se convierta en un cliente fidelizado. Si el cliente ha quedado satisfecho después de haber realizado su primera comprar con un alto porcentaje de probabilidad volverá a acudir a tu establecimiento cada vez que lo necesite.

Para aumentar la satisfacción del cliente es muy importante tener valores los siguientes factores:

  • Comprender al cliente
  • Darle el producto que quiere o necesita
  • Corregir y solucionar sus problemas
  • Mantener una comunicación bilateral
  • Transmitir confianza al cliente

Los clientes fidelizados son muy importantes. Ya que además de asegurarte futuros ingresos y de transmitir opiniones positivas sobre la marca, están dispuestos a pagar un importe superior por conocer la calidad y características del producto.

Pero ¿Cómo puedes llegar a saber si tus clientes están satisfechos? ¿Cómo evaluar la satisfacción del cliente? Medir algo intangible puede resultar un poco complicado incluso ambicioso. Normalmente se mide el nivel de ingresos, de ventas, de visitas online, etc. Pero no te preocupes esto no es imposible. A continuación, te mostramos algunas de las herramientas que puedes utilizar para que lo pongas en práctica

Indicadores para medir la satisfacción del cliente

Medir el grado de satisfacción es muy importante para continuar creciendo y mejorando como empresa. Debes de tener en cuenta que las opiniones que recibirás pueden ser tanto negativas como positivas. Son normalmente las opiniones negativas las que hacen que el negocio continúe creciendo y obteniendo éxito. Existen diferentes medidas de satisfacción del cliente:

Índice Net Promoter Score (NPS)

Este indicador se encarga de medir la probabilidad de que un cliente que te ha comprado con anterioridad decida recomendarte. De esta manera se intenta valorar a través de dichas recomendaciones aspectos como la lealtad y fidelización hacia la marca. Para ello el cliente debe de responder una sola pregunta ¿Cuánto de probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?  El intervalo numérico de la valoración va desde 0 hasta 10.

Para obtener la calificación se resta a los detractores los promotores. De esta manera se obtiene un porcentaje el cual mide la calidad del servicio.

Los detractores son aquellos que deciden no recomendarte, es decir son clientes insatisfechos. Por lo que probablemente hagan una mala publicidad acerca el negocio. Su puntuación va entre 1 y 6.

Los pasivos son clientes que normalmente han quedado satisfechos, pero no se encuentran fidelizados por lo que en cualquier momento la competencia te los puede robar. Probablemente no recomienden tu producto. La puntuación se mueve entre los valores 7 y 8.

Los promotores son clientes satisfechos por ello si deciden recomendar a la empresa y sus productos. Es muy importantes que sepas cuidarlos y quieres mantenerlos y seguir creciendo. Su puntuación ronda entre 9 y 10.

El número del NPS puede ir desde -100 hasta 100. Normalmente un NPS mayor a cero se considera buena y superior a 50 excelente.

Para medir el NPS normalmente se utilizan:

  • Encuestas por e-mail
  • Encuestas por App

Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)

El CSAT es una herramienta de gran utilidad, permite tanto conocer mejor a los clientes como mejorar los servicios a través de las opiniones de los usuarios. Lo primero que debes de determinar es la escala numérica con la que vas a trabajar. Por ejemplo, del 0 al 5, del 0 al 10, 0 al 3, etc. Puedes utilizar la escala que prefieras. No obstante, las comentadas son las más recomendables ya que son las más habituales y fáciles de valorar para el cliente. El número más alto indica un mayor nivel de satisfacción mientras que el más bajo una mala satisfacción. La puntuación finalmente obtenida será la media de todas las opiniones recibidas. Estos números también los puedes poner en porcentajes si lo deseas.

Índice Customer Effort Score (CES)

Con esta herramienta se valora el esfuerzo al que se vio sometido el cliente para poder resolver un determinado problema. En este caso la escala también puede variar. Por ejemplo, del 1 al 5, del 1 al 7 etc. Obviamente a mayor esfuerzo menor será su satisfacción y viceversa.

Puede ser que el cliente vea que ha tenido que realizar mucho esfuerzo por múltiples factores como:

  • Ha tenido que pasar por diferentes departamentos para que le resuelvan el problema.
  • No le han cogido el teléfono o el tiempo de espera ha sido muy largo.
  • Ausencia de personal.
  • Falta de conocimientos por parte del personal.

Existen múltiples herramientas para realizar la encuesta CES entre ellas el CheckMarket, la cual cuenta con una plantilla gratuita para realizar dicha encuesta.

Índice Things Gone Wrong (TGW)

Sirve para medir el número de quejas. De esta manera podrás determinar el número de clientes insatisfechos, esto es una fuente de mucho valor ya que podrás estudiar caso por caso con el objetivo de determinar las cosas que se están haciendo mal o bien en la empresa para seguir mejorando.

Social Media Monitoring

Las redes sociales cada vez están ganando mayor peso y como no era menos en la satisfacción del cliente también. Anteriormente mostrar los comentarios acerca de una determinada marca o producto era muy complicado. Solo familiares y amigos podían conocer nuestra opinión. Sin embargo, ahora con las redes sociales es muy fácil transmitirlas y darla a conocer a los demás.

Normalmente las más utilizadas son Facebook y Twitter. No obstante, existen otras plataformas como el caso de TripAdvisor o Google My Business, entre otros. Algunas herramientas te pueden ayudar a encontrar aquellos comentarios u opiniones en los que aparece se nombre a tu marca u empresa:

  • Google Alerts
  • Mention
  • Socialmention

Encuestas de satisfacción a realizar por parte del cliente

Las encuestas es la forma más tradicional y sencilla. En ella, el usuario debe de responder a ciertas cuestiones con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción que ha obtenido durante el procedimiento de compra, post compra, etc. Existen varias vías por donde hacer las encuestas:

Apps: esta es la que tiene mayor aceptación por parte del cliente. Normalmente es tan solo una o dos preguntas a las que se tiene que responder dentro de la misma página web del establecimiento. En el caso de que elijas este método las herramientas Flop y SurveyMonkey te serán de utilidad.

Post-servicio: van destinadas a medir la satisfacción del cliente en una determinada compra o servicio. Esta encuesta se realiza en el mismo momento en que se ha llegado a cabo la adquisición del producto. Se puede hacer mediante correo electrónico donde el usuario tiene que pinchar en un enlace o vía telefónica. Esta última situación puede ser un poco incómoda para el cliente en determinadas ocasiones ya que puede ser que no le interese mostrar su opinión sin ningún tipo de filtro.

Vía e-mail: normalmente en este método se envían encuestas largas. Esta es una buena opción para la empresa en caso de que quiera obtener información detallada acerca de la satisfacción de un determinado producto o servicio. Sin embargo, difícilmente el cliente las realizará. Además, en caso de que la realice puede ser que a mitad del formulario se canse y decida responder sin ningún tipo de fundamento. En este caso la encuesta sería de poca utilidad. De todos modos, existen especialista que se encargan de realizar las encuestas y de valorar si el cliente a estado realizando el formulario con atención. Aunque también hay plantillas ya hechas. La herramienta Google Forms te puede ayudar.

Cliente oculto o grupos de discusión

Estos dos métodos son opuestos:

Por un lado, puedes elegir a una persona que se haga pasar por un cliente más en el establecimiento, este se conoce como cliente oculto, o mistery shopper en inglés. Con ello se pretende valorar la atención del personal hacia el cliente, su profesionalidad, dominio sobre su puesto de trabajo, etc. Dicha persona podrá valorar en primera persona su grado de satisfacción.

Por otro lado, se encuentran los grupos de discusión o secciones de grupos. Con este método se reúnen a diferentes personas ya sean cliente o no clientes, posteriormente se le muestran una serie de productos o servicios y comienza el dialogo.

Es muy importante para estos dos casos que se encuentre perfectamente definida la información a recopilar y los criterios de valoración.

Estos son algunos de los métodos que puedes utilizar. No obstante, existen muchos otros más los cuales deberás de utilizar y poner en práctica. Dependiendo de las características de tu empresa te serán de mayor utilidad uno u otros.

¡Esperamos que te haya gustado!