Cada vez es más complicado competir y posicionarse en el mercado, el cliente cuenta con abundante información y puede elegir entre multitud de empresas y publicaciones donde comprar. Por ello, es importante conocer las diversas formas de fidelizar clientes. Hoy en día las redes sociales es una de las mejores formas para llegar a ellos.

No es difícil que el cliente conozca la empresa, lo complicado es que decida comprar en tu negocio y no en el del competidor. Por ello, es de vital importancia que los clientes conozcan perfectamente las características del producto y los servicios pre-venta y post-venta.

Actualmente cuesta más conseguir un cliente nuevo que fidelizar a los actuales. Si el cliente ha realizado su primera compra y ha quedado satisfecho con la calidad del producto/servicio lo más probable es que vuelva a repetir.

En ocasiones es más importante fidelizar a los clientes actuales que captar nuevos. No obstante, muchos negocios piensan que deben de elegir entre implantar técnicas de fidelización o captar clientes, olvidando que ambas estrategias no son excluyentes entre sí y que se pueden llevar al mismo tiempo con una buena organización y estructuración de las estrategias de marketing.

No se ha de olvidar que los clientes fidelizados aseguran futuros ingresos y cuestan menos dinero. Además, normalmente, están dispuestos a pagar un importe superior por conocer la calidad y características del producto.

En el caso de utilizar como mecanismo de fidelización las redes sociales es relevante no solo que el producto/servicio sea de alta calidad si no que lo sea también el contenido de la página web y el perfil de la red social.

La página web o el perfil de redes sociales es la primera impresión del cliente acerca de la empresa en muchas ocasiones por lo que de ella dependerá las futuras compras.

Medidas para fidelizar a los clientes a través de las redes sociales

Para entender mejor algunas de las medidas o estrategias de fidelización de los clientes se ha ido exponiendo un ejemplo acerca de un comercio que se dedica la venta de productos ecológicos. Este comercio desea conocer cómo fidelizar a un cliente online.

1. Mantener activa la red social

Se debe crear contenido de forma habitual ya que si un cliente decide seguir tu negocio en redes sociales es porque tiene información que le interesa. No obstante, no debes de olvidar que más vale calidad que cantidad, es decir la información debe de ser útil para tus seguidores. Por ello se debe intentar ser creativo, original y añadir videos e imágenes.

Para crear el contenido se debe realizar un análisis acerca de los productos o servicios que se van ofrecer y del medio social donde se van a encontrar, el cliente debe de sentir que utilizando el producto se sentirá mejor.

El formato y el lenguaje del artículo variará dependiendo de la red social a utilizar para publicitar la información. Por ejemplo, LinkedIn es más formal que Facebook.

Ejemplo, en el caso del negocio de alimentos ecológicos se puede crear contenido sobre las ventajas de consumir estos alimentos y publicar recetas saludables.

2. Añade titulares y enlaces que generen interés a tus clientes

Elegir el titular adecuado es muy importante, puede ser que el contenido sea de alta calidad pero que el titular no sea llamativo para el público al que la empresa se dirige o quiere dirigirse. Ten en cuenta que el titular orienta sobre el contenido del artículo por lo que debe de despertar el interés del lector para que finalmente decida pinchar en el enlace.

Ejemplos de titulares:

Beneficios de alimentos ecológicos para los pequeños de la casa
Beneficios del consumo de alimentos ecológicos para la salud
365 Recetas según la estación del año.

3. Fomenta la comunicación bilateral

Una vez que el contenido ha sido publicado se debe estudiar la reacción de los clientes (los comentarios, likes y shares). Observando las acciones de los usuarios se pueden cambiar parte de las estrategias con el objetivo de adaptarlas a las necesidades y características del cliente y del producto. Existen herramientas para determinar estas cuestiones como el Crowdbooster.

Debes fomentar la comunicación entre cliente-empresa para ello, debes llevar a cabo las siguientes actuaciones:

Responder lo antes posible los comentarios
Escuchar siempre la opinión de tus clientes, te ayudará a mejorar tus estrategias y a evitar los mismos errores en el futuro. Debes de tener en cuenta que no todos los comentarios van a ser positivos. No obstante, siempre debes de ser cordial con el cliente e intentar que finalmente se encuentra satisfecho con su compra o servicio. Para ello, es de vital importancia no dejarse llevar por las emociones.
Es relevante anticiparse a las preguntas frecuentes acerca del producto/servicio. También puedes crear debates para fomentar la escucha activa, de forma que el cliente sienta que puede formar parte del negocio por contar con sus opiniones a la hora de tomar decisiones.

Ejemplo: Propiedades de los productos ecológicos.

Crea apartados concretos para que el cliente cuente su propia experiencia y pueda servir para atraer a los futuros clientes.
Departamento de atención al cliente, en el caso de tener un cliente no satisfecho, este puede volverse un cliente satisfecho con posibilidades de convertirse en fiel si se hace una buena gestión para resolverle los problemas.

Ejemplo: Devolución de un libro defectuoso de recetas

Haz preguntas intentando qué sean divertidas y de utilidad para tu negocio.

Ejemplo: ¿Qué os parece realizar una masterclass de recetas con productos ecológicos de nuestra tierra? ¿Cuál es la receta de esta semana que os más os ha gustado?

Realiza pequeñas encuestas de satisfacción. Ten en cuenta que debe de ser de utilidad para el negocio pero que no debe de ser larga ya que se pretende que el cliente sea lo más objetivo posible y no se termine aburriendo.

Ejemplo: Valoración de los productos a la semana de realizar la compra con una o dos preguntas sencillas de entender y responder.

4. Comparte contenidos y citas

Contenidos: debes de evitar publicar contenido únicamente sobre tu empresa. Por ello, es importante compartir contenidos de otras redes sociales, es decir distintos a los productos o características de la empresa pero que generan el interés de los clientes. Obviamente, no deben ser sobre tu competencia.

Generalmente se utilizan videos o contenidos que generan buenos sentimientos, tales como alegría, confianza, amistad, amor, lealtad, etc. es decir, emotivos.

Citas: normalmente a las personas le gusta leer y sentirse identificadas con determinadas frases o citas. Dichas frases o citas pueden ayudar a que el cliente se siente identificado con la marca y sus valores.

5. Muestra a tu equipo

Los clientes valoran que incluyas en algunas de las publicaciones a tu esquipo, es decir a tus trabajadores. De esta forma conectan mejor con el negocio ya que conocen a las personas y el esfuerzo que hay detrás de cada producto. Recuerda que el contenido debe ser siempre de buen gusto, no debes subir contenido personal.

Ejemplo: subir fotos de la plantilla o realizando tareas propias del trabajo.

6. Comparte de nuevo los mejores contenidos

Para ello debes de analizar en cada red social cuáles son los post con mayor número de seguidores, shares y likes. Existen herramientas como Postcron para Chrome que permiten realizar publicaciones de forma automática cada cierto periodo de tiempo, de este modo podrás ahorrar tiempo.

7. Recompensa a tus clientes

No tiene por qué ser únicamente con productos también puede ser con vales descuentos u ofertas especiales. Esta es una forma de fidelizarlos ya que si te han comprado una vez ¿por qué no lo harán dos veces?

Sería una buena táctica para fidelizar a los usuarios, que ya han comprado a través de las redes sociales, realizar sorteos y ofrecer cheques regalos de manera que se vean atraídos por tu negocio. Algunas herramientas como SocialTools y Easypromo te ayudarán a llevar a cabo los sorteos y las promociones de forma fácil y eficaz.

Aunque todas estas medidas son importantes y sirven como guía para fidelizar clientes no debes olvidar que lo más importante es tratarlos como quieren ser tratados, es decir haciéndoles ver que la principal prioridad del negocio es tenerlos satisfechos.